既然知道人們難免會(huì)犯錯(cuò)誤，就應(yīng)制訂一套所有人都能理解并遵守的系統(tǒng)性應(yīng)對(duì)措施。在我們祥翔送料機(jī)廠，實(shí)行的是五步糾錯(cuò)法，如果能夠恰當(dāng)運(yùn)用，各方面都會(huì)感到滿意。
1、認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤：如果不能認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤，就不可能采取任何糾正措施。當(dāng)然，有時(shí)雙方都能認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤。
2、承認(rèn)錯(cuò)誤：千萬別藏著掖著，不要試圖隱瞞錯(cuò)誤或推卸責(zé)任，例如說“哦，這一定是送貨的小伙子干的”或“一定是電腦出了問題”之類的話，而應(yīng)將它們看做寶貴的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。有時(shí)，即使是別人的過錯(cuò)，我們也會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。例如 送料機(jī)型號(hào)不對(duì)，可能是下訂單時(shí)客戶的疏忽，但我們都是會(huì)給客戶更換的。通過承認(rèn)錯(cuò)誤，直截了當(dāng)?shù)乇硎緦⒘⒓锤鼡Q，而不是找借口辯解，這樣才能使客戶順利的消消氣，這也是我們化解客戶憤怒的方法。我們總是說“那是我們的錯(cuò)。咱們看看有什么解決辦法吧”，而不會(huì)說什么如果，但是之類的話。這樣便可使客戶立刻冷靜下來。 3、道歉：是你的錯(cuò)誤，必須迅速道歉，不是兩三天后，更不能是兩周后。拖延的時(shí)間越長(zhǎng)，客戶的怨氣便越多，化解起來也越難。此外，他還可能向朋友，同行，供應(yīng)商甚至郵差抱怨你犯的錯(cuò)誤，而這些人又會(huì)在別人面前說你的不是。你還沒弄清楚怎么回事兒，劣跡便已傳遍全地區(qū)。如果你能迅速道歉并采取補(bǔ)救措施，情況則將截然相反�？蛻魧⒏嬖V其他人，你是如何出色地處理問題，于是壞事會(huì)變好事。
4、解決：以雙贏的方式解決問題。
5、給客戶一個(gè)擁抱：糾正了錯(cuò)誤還不算完，還應(yīng)給客戶一些驚喜，比如一封個(gè)性化信件，一條免費(fèi)領(lǐng)帶，一束鮮花等，以讓他們印象深刻。
五步糾錯(cuò)法是我們祥翔 送料機(jī)廠糾錯(cuò)機(jī)制，每個(gè)員工都必須嚴(yán)格的遵循 |
